Как удержать клиента на ведении рекламы дольше трёх месяцев

Клиенты часто уходят через 2–3 месяца. Причина — ожидания не совпадают с результатами, а специалист не успевает это объяснить. Вот что можно сделать, чтобы продлить договор и избежать претензий к лидам.

Установите правильные ожидания на старте

Клиенты часто ждут, что реклама сразу даст поток заявок, а сделки начнут закрываться без усилий. Если не скорректировать ожидания, через пару месяцев они скажут, что реклама не работает.

Как это сделать

1. Обсудите с клиентом, что реклама даёт лиды, а не сделки. Продажи зависят от отдела продаж, а не только от рекламы.
2. Покажите, сколько лидов потребуется для одной сделки. Например, если конверсия из лида в сделку у клиента — 10%, то для 10 сделок нужно 100 лидов.
3. Объясните, что первые 1–2 месяца уйдут на тесты. CPL может быть выше, чем планировалось, но это не значит, что реклама неэффективна.

Пример формулировки для отчёта:
«В этом месяце мы протестировали 3 гипотезы по креативам. CPL составил 900 ₽, что выше целевого 700 ₽, но это временно. В следующем месяце оптимизируем кампании и снизим CPL».

Следите за качеством лидов

Одна из частых претензий — «лиды плохие». Причина может быть в настройке рекламы, в сайте клиента или в его отделе продаж. Если не разбираться, клиент решит, что виноват специалист, и уйдёт.

Как это сделать

1. Настройте передачу UTM-меток в CRM клиента. Это покажет, из какой кампании пришёл лид.
2. Анализируйте этапы воронки. Например, если 80% лидов сливаются на этапе «Первичный контакт», проблема в отделе продаж, а не в рекламе.
3. Показывайте клиенту данные. Пример:

   Кампания	Лиды	Сделки	Конверсия в сделку
   Поиск Яндекс	50	5	10%
   VK Реклама	30	3	10%
   Авито	20	1	5%

Пример формулировки для отчёта:
«Лиды из VK конвертируются в сделки на уровне 10%, как и лиды из Яндекса. Проблема с конверсией из Авито — возможно, стоит пересмотреть оффер или креативы».

Показывайте прогресс, даже если он неочевиден

Если клиент не видит изменений, он решает, что их нет. Даже небольшой прогресс нужно показывать — это укрепляет доверие.

Как это сделать

1. Сравнивайте с предыдущими периодами. Например, «CPL снизился с 900 ₽ до 850 ₽ за месяц».
2. Показывайте динамику по этапам воронки. Например, «Конверсия из лида в сделку выросла с 8% до 10%».
3. Если есть проблемы, объясняйте, как вы их решаете. Пример:
   «В этом месяце лидов было меньше из-за сезонного спада спроса. Мы увеличили бюджет на поисковые кампании, чтобы компенсировать снижение».

Пример формулировки для отчёта:
«В сравнении с прошлым месяцем CPL снизился на 5%, а количество лидов выросло на 10%. Работаем над увеличением конверсии в сделку».

Держите клиента в курсе проблем

Если клиент узнаёт о проблеме раньше вас, это подрывает доверие. Лучше сообщить о проблеме самому и сразу предложить решение.

Как это сделать

1. Настройте уведомления о проблемах. Например, если в CRM перестали попадать UTM-метки или форма на сайте перестала работать.
2. Сообщайте о проблемах сразу, даже если это ваша ошибка. Пример:
   «Мы обнаружили, что в новой кампании не были проставлены UTM-метки. Исправили, данные в отчётах будут корректными с завтрашнего дня».
3. Показывайте, как вы контролируете ситуацию. Например, «Мы настроили автоматические уведомления о сбоях, чтобы такие ошибки не повторялись».

Пример формулировки для отчёта:
«На прошлой неделе была проблема с передачей меток в CRM. Мы устранили её в течение 24 часов. Все данные в отчёте корректны».

Делайте понятные отчёты

Клиенты редко разбираются в метриках. Если отчёт сложный или непонятный, клиент может решить, что вы скрываете проблемы.

Как это сделать

1. Используйте простую структуру: расходы → лиды → сделки → выручка.
2. Пишите короткие выводы. Например, «CPL 850 ₽, конверсия в сделку 10%, выручка 300 000 ₽».
3. Добавляйте рекомендации. Например, «Рекомендуем увеличить бюджет на поисковые кампании, чтобы получить больше лидов».

Пример формулировки для отчёта:
«В этом месяце мы получили 100 лидов, из них 10 сделок. Выручка составила 300 000 ₽, CPL — 850 ₽. Рекомендуем протестировать новые креативы для увеличения количества лидов».

Как такой отчёт выглядит для клиента — на странице примера отчёта.